Инициированное компанией BestDoctor исследование российского рынка ДМС показало, что BestDoctor удовлетворяет своих пользователей лучше конкурентов.
Независимое исследовательское агентство Magram MR изучило рынок ДМС и проанализировало крупнейших игроков рынка по параметрам удовлетворённости и лояльности потребителей, сообщили АСН в Magram MR.
В исследовании приняли участие наёмные работники, в социальный пакет которых входит полис ДМС таких страховых компаний как: «АльфаСтрахование», «ВСК», «Ингосстрах», «Ренессанс Страхование», «Ресо», «СОГАЗ», «Согласие», BestDoctor, и которые за последний год как минимум два раза обращались за медицинскими услугами по ДМС.
Наиболее интересные новости — в официальном telegram-канале АСН. Подписывайтесь!
В Magram MR уточнили АСН, что исследование инициировала компания BestDoctor совместно с Magram MR. «Набор аудитории для всех без исключения оцениваемых компаний был одинаковый», уточнили в Magram MR.
Согласно данным исследования, индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) в среднем по изучаемым игрокам категории составляет 45%. NPS отражает готовность потребителей услуг ДМС рекомендовать компанию коллегам, друзьям и знакомым, что указывает на их удовлетворённость и лояльность к бренду.
Среди крупнейших игроков на рынке ДМС лидерами по уровню потребительской лояльности стали страховые компании «Согласие», «РЕСО» и «АльфаСтрахование» (NPS = 54%, 46% и 45% соответственно). Показатели NPS таких компаний как «Ренессанс Страхование», «ВСК» и «СОГАЗ» оказались ниже среднерыночных и составили 39%, 38% и 28% соответственно, указано в исследовании Magram MR. Компания BestDoctor в сравнении с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%.
Ключевыми драйверами рекомендаций для всех компаний являются — оперативность обслуживания, высокое качество услуг, доступность клиник и удобство пользования услугами.
В то время как ключевыми барьерами намерения рекомендовать страховую для большинства компаний являются — недостаточно широкий пакет услуг и недостаточно широкая сеть клиник.
В рамках исследования также замерялся вклад удовлетворённости различными параметрами взаимодействия со страховой компании в намерение рекомендовать компанию. Анализ показал, что решающую роль оказывают:
- качество согласования медицинских услуг со страховой (коэффициент корреляции 0,76),
- лёгкость решения вопросов со страховой компанией (0,75),
- наполнение медицинской программы (0,74).
Данные параметры — основа клиентской лояльности, так называемый «a must» категории и низкие показатели удовлетворённости вышеуказанными атрибутами неизбежно ведут к потере клиентской базы.
Показатели лояльности и удовлетворённости клиентов зависят не только от опыта взаимодействия со своей текущей страховой компанией, но и в целом от прошлого опыта пользования услугами ДМС различных страховых компаний. Так, в среднем 44% участников исследования имели опыт взаимодействия с различными страховыми компаниями по услугам ДМС, при этом наиболее высокая доля таких пользователей отмечена среди клиентов «ВСК» (50%), «Ренессанс страхования» (48%) и «АльфаСтрахования» (47%). Напротив, доля пользователей с наименьшим опытом пользования услугами различных страховых компаний отмечена среди клиентов BestDoctor (32%) и «Согласия» (37%).
Компания BestDoctor по сравнению с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%. Удовлетворяя своих пользователей по всем ключевым категорийным атрибутам (качество согласования медицинских услуг, лёгкость решения вопросов со страховой компанией, наполнение медицинской программы), BestDoctor лидирует по удовлетворённости мобильным приложением (93% vs 78% в среднем по рынку). «Это даёт основание предполагать, что цифровой клиентский путь — начиная с онлайн обращения и взаимодействия с медицинскими советниками, и заканчивая последующей маршрутизацией в мобильном приложении, — новая зарождающаяся потребность российского рынка, отражающая международные тенденции, и покрытие этой потребности обеспечивает значимые конкурентные преимущества в гонке за потребительской лояльностью», — сделали вывод в Magram MR.
Исследование проводилось в партнёрстве с BestDoctor методом онлайн в 1 квартале 2023 г. среди жителей городов России с населением 1 млн.+, в возрасте 20-55 лет. В опросе приняли участие 1566 клиентов семи крупнейших страховых компаний России и BestDoctor, которые за последний год как минимум два раза обращались за медицинскими услугами по ДМС, указано в релизе.
