За 2025 г. в Банк России на рассмотрение поступило 391,7 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 15,9% больше, чем за 2024 г. Основными драйверами роста выступили кредитные организации, при этом в отношении субъектов страхового дела (ССД) количество жалоб существенно сократилось.
В отношении субъектов страхового дела поступило 20,3 тыс. жалоб, что на 49,4% меньше показателя 2024 г., в частности, на ОСАГО– 10,1 тыс. (-66,1%). Сложившаяся динамика в основном связана со снижением числа жалоб на КБМ, также сократилось поступление жалоб на страхование жизни, страхование от несчастных случаев и болезней, сообщает Банк России.
«В прошлом году мы получили почти 392 тысячи обращений от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Чаще всего люди жаловались на отказ в проведении операций, блокировку карт или доступа к онлайн-банкингу. Реже — на расчет коэффициента бонус-малус и навязывание дополнительных услуг», — сообщает регулятор.
Надзорные меры Банка России позволили сохранить тенденцию к снижению жалоб на навязывание дополнительных услуг:
в потребительском кредитовании число жалоб снизилось на 31%, в автокредитовании — на 65%.
Однако общее число жалоб на банки выросло почти на 15%. Это в первую очередь связано с усилением мер по борьбе с финансовым мошенничеством. Люди стали чаще жаловаться на ограничения в переводах и операциях по картам. В то же время именно эти меры способствовали тому, что жалоб на кибермошенничество стало меньше на 30%, а на случаи, когда люди под давлением мошенников сами передают им деньги или личные данные, — на 29%.
«Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чем причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют. Каждый человек, если он вдруг столкнется с такой проблемой, должен однозначно понимать не только причины произошедшего, но и необходимые действия для решения проблемы», — отметил Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Почти в два раза меньше обращений поступило на работу страховых компаний. Сохранилась тенденция к снижению жалоб по поводу ОСАГО — их было почти втрое меньше, чем в 2024 году. Кроме того, сократилось количество претензий на страхование от несчастных случаев и болезней и на страхование жизни.
