Новые положения закона о защите прав потребителей, запрещающие навязывание услуг, порядок расторжения навязанных договоров, а также механизмы «периода охлаждения» срабатывают различно и действуют параллельно.
Об этом сообщили «Интерфаксу» в Банке России.
Из пояснений ЦБ следует, что основополагающим моментом в установлении различий следует считать факт согласия клиента на получение услуги при оформлении договора. Если такого согласия не было, с 1 сентября этого года такой договор по закону может быть расторгнут с возвратом всех уплаченных средств клиенту в течение 3-х дней.
«Вступившие в силу изменения в «Закон о защите прав потребителей» регламентируют сроки возврата денег за дополнительные услуги (работы, товары) в тех случаях, когда потребитель сообщает, что эти услуги были ему навязаны, то есть договор на оказание таких услуг был заключен без его согласия. В частности, в такой ситуации предусмотрено право потребителя на возврат в полном объеме денежной суммы, уплаченной за навязанные услуги, в течение трёх дней с момента подачи соответствующего заявления (пункт 3.1 статьи 16 закона РФ «О защите прав потребителей»), — уточнили агентству в ЦБ.
При этом «в спорных ситуациях закон возлагает на продавца обязанность доказать наличие согласия потребителя на оказание ему дополнительных услуг», обратили внимание в Банке России.
«Кроме того, регуляторами на уровне разъяснений уже ранее были определены отдельные критерии «навязанности» — например, навязыванием может считаться проставление автоматического согласия потребителя (см. информационное письмо Банка России № ИН-02-59/39, Роспотребнадзора № 02/6207-2022-23 от 23 марта 2022 года «О недопустимости проставления за потребителя автоматического согласия на приобретение дополнительных страховых услуг»), а также указаны способы навязывания — в ч.2.1 статьи 14.8 КоАП РФ», — уточнили в ЦБ.
Иначе действует «период охлаждения», во время которого даже тот потребитель, который согласие на услугу при заключении договора давал, но быстро передумал ее получать, может досрочно расторгнуть договор без финансовых потерь. У этого периода есть четкие рамки действия.
«В том случае, когда потребитель без указания причин сообщает о своем желании расторгнуть договор на оказание дополнительных услуг (в частности, страховых) в «период охлаждения», срок и порядок возврата ему денежных средств определяется нормативным актом Банка России, которым установлен «период охлаждения». То есть не применяется 3-дневный срок, предусмотренный «Законом о защите прав потребителей», приводит разъяснения агентству регулятор.
«По общему правилу (указание ЦБ от 20 ноября 2015 года № 3854-У) в настоящее время при расторжении договора в «периоде охлаждения» возврат страхователю уплаченной страховой премии осуществляется в течение 10 рабочий дней. При этом по некоторым видам добровольного страхования установлены специальные условия: например, по страхованию жизни и здоровья заемщиков — 7 рабочих дней, по долевому страхованию жизни (ДСЖ), с учетом инвестиционной специфики — 15 рабочих дней», — добавили подробностей в ЦБ. Сам по себе «период охлаждения» является «достаточно эффективным инструментом борьбы с навязыванием страховых продуктов», полагает регулятор.
Как сообщалось ранее со ссылкой на публичные выступления представителей ЦБ и службы финансового уполномоченного, число обращений потребителей по теме навязывания финансовых услуг в последнее время снижается. Сказываются уже принятые регуляторные меры.
Вместе с тем технологии навязывания услуг продавцами на финансовом рынке усложняются, признал начальник управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг Службы Банка России по защите прав потребителей Ашот Азатян в ходе недавнего семинара Всероссийского союза страховщиков (ВСС).
«Это ключевая проблема, с которой мы сейчас работаем, которую мы хотим устранить с рынка в принципе», — подчеркнул Азатян в ходе выступления перед страховщиками. Помимо известных предустановленных «галочек» в документах о согласии на приобретение той или иной услуги, встречаются примеры «обратных отказов, есть скрытые какие-то согласия, другие негативные практики». Сейчас отмечается «новая вариативность» таких нарушений. В ходе выступления Азатян подчеркнул, что регулятор продолжит уделять особое внимания нарушениям такого рода.
В целом, как отмечают в ЦБ, вступившие в силу новые положения законодательства о защите прав потребителей «расширяют возможности людей по защите своих прав, особенно в тех сферах, где «период охлаждения» не применяется (например, при навязывании нефинансовых продуктов)».
По данным ЦБ, общее количество жалоб на страховщиков в I полугодии 2025 года, поступающих в Банк России, снизилось на 47% к уровню первой половины прошлого года. В основном сокращение обращений произошло в сегменте ОСАГО. «Количество жалоб на страхование жизни также сократилось, несмотря на быстрый рост сегмента», — следует из обзора ЦБ ключевых показателей деятельности страховщиков за II квартал текущего года.
В структуре продаж страховых продуктов через посредников доля банковского канала выросла до 51% совокупных премий за период. Общая величина вознаграждений посредников по итогам I полугодия 2025 года снизилась на 12,8% и составила 149,9 млрд рублей, приводятся данные в обзоре ЦБ.
